ＤＶＤ２枚組
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主な講座内容

第１章　クレーム対応の会話術

１．"保護者" から"お客様"へ

１）クレームへの意識が変わる

２）クレーム対応の考え方とルール

３）覚えておきたい対応ルール

２．信頼作りのための基本心理

１）ラポールの原理

２）ファーストインパクト

３）ハロー効果

４）アクティブリスニング

５）初対面が勝負

６）求められても即答せず

７）求められる態度とは　

８）ひとつ話してふたつ聞く

３．具体的に身につけたい対応術１

１）表情のトレーニング

２）声のトーン

３）一言目の秘訣

４）クッションワード

５）相手にわかる言葉で

６）順番が大事

７）いきなり否定しない

４．具体的に身につけたい対応術２

１）気配り用語を豊富に身につける

２）共感言葉をたくさん話す

３）耳障りのいいごめんなさい

４）最後のハッピーエンド

５．歩み寄り頂くための５つの法則

１）『わが子が一番』を理解する

２）『できる人』よりも大切なイメージ

３）『●●』の先取りをする

４）『●●情報』を豊かに

５）『●●な』まとめかた

６．クレーム対応の基本文例

１）気配りを伝える　

２）丁寧さや恐縮を強調する

３）共感を示す　

４）残念な気持ちを伝える　

５）結びとして　

第２章　対応事例実践トレーニング

１）とっさのクレーム対応法の実践

２）保護者との場面別対応の事例集

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